カスタマーハラスメントに対する行動指針Customer Harassment Policy

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発行する「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている、「顧客等からのクレーム・言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、その手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるもの」を主な対象としています。

対象となる行為

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じ、下記のような行為を含みますが、これらに限りません。

1. 要求内容が妥当性を欠く場合の例
   • 当社ホテルグループが提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
   • 要求の内容が、当社ホテルグループの商品・サービスの内容とは関係がない場合
2. 要求手段・態様が社会通念上不相当な例
   1. 要求の妥当性を問わず不相当なもの
      • 身体的な攻撃（暴行、傷害）
      • 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
      • 威圧的な言動
      • 土下座の要求
      • 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
      • 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
      • 差別的な言動
      • 性的な言動
      • 社員個人への攻撃、要求
   2. 妥当性のない補償要求
      • 根拠のない金銭・商品提供の要求
      • 社外への公表をちらつかせた謝罪の強要
      • 不当なSNS投稿による圧力行為

カスタマーハラスメントへの対応

上記に該当するような行為が確認された場合、可能な限り冷静かつ誠実に対応いたしますが、手段・態様が著しく不相当であると当社が判断した場合には、お客様への対応を中止しご利用の制限・お断りを行う場合がございます。
また、悪質であると当社ホテルグループが判断した場合、警察や弁護士などの外部機関と連携し、厳正に対処いたします。

お客様へのお願い

いつもプラザグループをご利用いただき、誠にありがとうございます。
私たちは、これからもお客様と誠実な関係を築き、より良いサービスを提供するため努力を続けてまいります。

ご利用いただく多くのお客様には、日頃より礼節あるご対応をいただいておりますことに、心より感謝申し上げます。
一方で、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本行動方針に則り、毅然とした対応を行ってまいります。

今後とも、皆さまのご理解とご協力を賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。